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DIRECTORIO |
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DEFENSA DEL CONSUMIDOR |
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SERNAC denunciará a bancos por seguros no contratados y malas prácticas de venta
El SERNAC decidió tomar acciones judiciales contra los Bancos por no entregar información veraz a los consumidores sobre el costo final de un crédito y cobrarles por seguros que no contrataron, entre otras infracciones.
- El Director del organismo recordó la importancia de aprobar el SERNAC Financiero a la brevedad pues precisamente busca eliminar este tipo de prácticas de raíz.
El SERNAC denunciará a la Justicia a 6 Bancos por no entregar información veraz sobre las condiciones relevantes de los créditos y cobrar seguros que los consumidores nunca aceptaron, entre otras infracciones.
Una denuncia pública realizada por el programa Informe Especial, reveló a través de clientes incógnitos importantes malas prácticas de los Bancos, entre ellas, instituciones que no entregan todos los antecedentes que están obligadas a informar como el valor final del crédito, incorporan seguros como si fueran obligatorios, sin informar ni esperar el consentimiento de los clientes y se niega al consumidor la posibilidad de contratarlos con una empresa distinta a la que otorga el crédito. Asimismo, se publicitan productos crediticios con costo cero, principalmente dirigidos a jóvenes, que resultan no ser gratuitos.
El Director del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, señala que precisamente por los problemas que sufren los consumidores el Servicio ha intervenido desde el año pasado en el mercado financiero comenzando con la eliminación de las cláusulas de los contratos que dejan la puerta abierta a los abusos. No obstante, “sabemos que todavía existen malas prácticas de venta o conductas que muchas veces no dejan huella ni pruebas para tomar acciones contra las empresas”.
Explica que en esta oportunidad el reportaje, en el que el SERNAC prestó especial colaboración, ha aportado las pruebas para denunciar a las empresas a la Justicia.
Peribonio hace un llamado al Parlamento para que apruebe a la brevedad el SERNAC Financiero. La iniciativa busca hacerse cargo de estos problemas, exigiendo la entrega de toda la información que requieren los consumidores, impidiendo malas prácticas tales como venta de productos no deseados y exigiendo transparencia en el costo final de los créditos, tanto en los contratos como en la publicidad. De igual manera, el proyecto permitirá que funcionarios del SERNAC sean Ministros de fe y puedan constatar en terreno las infracciones a la ley del Consumidor aportando con ello a las pruebas ante tribunales.
Explica que mientras el SERNAC Financiero no opere, el Servicio estará monitoreando el mercado y tomando las acciones necesarias para proteger a los consumidores. “Las empresas deben entender que cuando entregan un crédito no están haciendo un favor y tienen que cumplir la Ley al pie de la letra. Así como estamos combatiendo las cláusulas abusivas, debemos combatir las prácticas abusivas, es decir, aquellas a las que se enfrenta el consumidor desde que pide la información del crédito y que no están escritas en un contrato”.
La autoridad recuerda que las empresas financieras tienen la obligación de entregar información veraz y oportuna sobre las condiciones relevantes del crédito como el costo final, las restricciones y las consecuencias de la deuda. Asimismo, los seguros deben ser expresamente aceptados por los consumidores y las empresas deben cumplir todo lo que prometen en la publicidad e informan en los contratos.
Las acciones judiciales incluyen al Banco Santander, Banco Chile, Scotiabank, Ripley, Falabella y Paris, no obstante, también se están analizando acciones contra sus divisiones de crédito por una eventual infracción por discriminación arbitraria. Ello, pues se detectaron casos donde un mismo cliente, es tratado en forma distinta si pide el crédito en el Banco, o en su división de consumo, donde incluso se le llega a cobrar el doble de intereses.
Sernac y PDI llaman a los consumidores a evitar estafas
- Las instituciones comenzaron una campaña para advertir a los consumidores que no entreguen las claves de sus tarjetas y eviten ser víctimas de fraudes por Internet.
- El SERNAC también recordó la responsabilidad de las empresas de tomar todas las medidas para entregar servicios seguros.
El SERNAC y la PDI unieron sus esfuerzos y lanzaron la campaña “Cuídate del fr@ude”, que busca evitar que los consumidores sean víctimas de estafas por Internet.
La Directora Regional (s) del SERNAC, Rosa Cortez Contreras, junto al Jefe de la Prefectura Provincial Arica Subprefecto Nelson Oyarzún Cabezas y al Jefe de la Brigada Investigadora de Delitos Económicos Subprefecto Marcos Merino Achurra, hicieron el lanzamiento de la campaña en pleno centro de Arica donde se entregó volantes informativos a los transeúntes.
Cortez señaló que la mejor defensa contra quienes se dedican al “negocio del engaño” es la información.Es decir, que los consumidores conozcan los riesgos y puedan prevenir. “Los datos personales son como las llaves de la casa. Así como un consumidor no se las entregaría a un extraño, nunca deben entregar datos de los que se pueda hacer mal uso”, dice.
Asimismo, recordó a las empresas su obligación de tomar todas las medidas para que los consumidores no sean víctimas de fraudes, tengan o no seguros. “Si a un consumidor se le cobran compras realizadas por terceros, la empresa deberá probar que sus mecanismos fueron seguros y actuó profesionalmente. Si bien de los delitos deben responder los delincuentes, las empresas deben responder cuando ofrecen servicios inseguros”, afirmó. Asimismo, recordó que es deber de las empresas informar a sus clientes de las medidas de prevención y los medios de comunicación para avisar de los fraudes.
Esta actividad, según el Jefe de la Brigada Investigadora de Delitos Económicos Subprefecto Marcos Merino Achurra “se enmarca en prevenir, disuadir, controlar e investigar la materialización de delitos de estafa y otras defraudaciones, mediante procedimientos policiales e investigativos que permitan colaborar en el esclarecimiento de estos hechos, en beneficio del vínculo de la PDI con la comunidad. Estamos empeñados en brindar servicios policiales de calidad. La ciudadanía ha depositado su confianza en nosotros y eso compromete a los funcionarios de la PDI en un ciento por ciento".
Sólo el año pasado el SERNAC a nivel nacional recibió más de 440 reclamos en el mercado financiero relacionados con fraudes y suplantación de identidad.
Por otra parte, el SERNAC ha tenido reportes de desconocidos que se hacen pasar por funcionarios del SERNAC y piden las claves de las tarjetas de crédito a los consumidores usando distintas excusas. La Directora Regional (s) del SERNAC, Rosa Cortez Contreras, recuerda que el SERNAC nunca pide datos personales como claves de tarjetas de crédito, ni cobra por sus servicios. Por eso, el llamado es a cuidarse del fraude y no dejarse engañar, así como denunciar para que las autoridades persigan estos hechos.
Como parte de la campaña Cuídate del Fr@ude se estará entregando recomendaciones a los consumidores en todo el país. Algunos de los principales consejos:
- Se recibe un correo electrónico pidiendo información como contraseñas, el RUT o el número de cuenta corriente, no responda ni haga clic en el enlace pues puede ser una estafa.
- Proteja sus datos personales y nunca entregue información de la que se pueda hacer mal uso
- Cuando use la página de un banco, abra una sesión en Internet y escriba la dirección. No corte ni pegue enlaces que fueron enviados por mail.
- Recuerde que si es cliente de una empresa, ésta tendrá sus datos y no necesitará pedirlos.
- Actualice constantemente sus claves bancarias. No entregue claves secretas
- Si realiza una transacción por Internet, busque los íconos de seguridad como el símbolo del candado en la barra del estado de navegador.
- Imprima los comprobantes de sus operaciones y guárdelos
- Si lo llaman por teléfono, averigüe con quién está tratando, la empresa que representa, dirección y teléfono.
- Recuerde que el SERNAC no llama para pedir datos como documentos financieros, claves de cuentas o números de tarjetas.
- Las denuncias puede hacerlas al 134 de Investigaciones.
Estudio SERNAC:Cerca de $200 de diferencia en un kilo de pan en Arica
En un kilo de hallulla los precios van desde los $910 hasta los $1.100, es decir, $190 de diferencia por kilo. La marraqueta presenta precios que van desde los $940 hasta los $1.100, esto es, $160 de diferencia.
El SERNAC realizó un estudio para determinar el costo del kilo de pan considerando que es uno de los productos básicos de consumo en la familia.
El análisis se aplicó el 14 de junio a 9 locales; 4 supermercados y 5 panaderías de la ciudad.
Esta información es una fotografía del momento, pero sirve para que los consumidores conozcan los precios de referencia y puedan buscar los lugares más económicos.
¿QUÉ ENCONTRAMOS?
Sin considerar tipo de local, los precios mínimos y máximos de la hallulla fueron de $910 y $1.100, es decir, una diferencia de 20,9% o $190 de diferencia por kilo.
La marraqueta, en tanto, tiene un precio mínimo de $940 y un máximo de $1.100, esto es, $160 de diferencia.
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Mínimos y máximos sin considerar tipo de local
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Marraqueta
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Hallulla
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Hallulla especial
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Hallulla integral
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Frica
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Lengua
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Rosita
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Flauta
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Precio mínimo
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940
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910
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950
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980
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950
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949
|
980
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1099
|
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Precio máximo
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1100
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1100
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1220
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1350
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1229
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1229
|
1189
|
1099
|
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Diferencia %
|
17
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20,9
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28,4
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37,8
|
29,4
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29,5
|
21,3
|
0
|
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Diferencia $
|
160
|
190
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270
|
370
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279
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280
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209
|
0
|
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Promedio
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987
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978
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1088
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1224
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1089
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1037
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1085
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1099
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PAN EN PANADERÍAS
Al considerar el pan en panaderías, vemos que la marraqueta y la hallulla tienen el mismo precio con un mínimo de $950 (Panadería H/H), mientras que el máximo está a $1.100 (Panadería La Esperanza y Las Delicias). Es decir, una diferencia de $150.
El kilo de pan tipo hallulla integral está a un precio mínimo de $980 (Panadería San Antonio) y a un máximo de $1.300 (Panadería Las Delicias), es decir, una diferencia de $320.
EN SUPERMERCADOS
El kilo de marraqueta está a un precio mínimo de $940 (Líder) y a un máximo de $969 (Santa Isabel), es decir, una diferencia de $29 por kilo al elegir el supermercado más barato.
La hallulla, en tanto, se encuentra a un precio mínimo de $910 (Líder) y a un máximo de $929 (Santa Isabel y Líder Express), es decir, una diferencia de $19 pesos entre el supermercado más barato y el más caro.
El pan tipo lengua se encontró a un mínimo de $949 (Santa Isabel), mientras que el precio máximo fue de $1.229 (Líder Express), esto es $280 de diferencia.
CONCLUSIONES
- Cotice, ya que por un mismo kilo de hallulla podemos encontrar precios que van desde los $910 hasta los $1.100 Es decir, el consumidor que elija la opción más conveniente ahorrará más de $190 por kilo.
- En la marraqueta los precios fluctúan entre los $940 hasta $1.100, esto es, $160 de diferencia por kilo.
Estudio SERNAC:
Hasta casi el 80% del presupuesto escolar se lo llevan los libros
Un sondeo realizado en Santiago concluyó que un consumidor puede pagar hasta cerca de $170 mil por la lista de libros de un curso. Si debe comprar libros del año organícese con los apoderados del curso, cotice en varias librerías o consulte en la misma editorial por descuentos por la compra de los libros de un curso completo.
Se acerca el inicio de clases, razón por la cual el SERNAC quiso recordar a los papás y mamás la importancia de cotizar en las compras escolares, incorporando además, los precios de los textos, especialmente considerando que es uno de los mayores gastos que deberán enfrentar en marzo.
Según los estudios realizados por el SERNAC, el costo de las compras escolares puede llegar a superar los $280 mil considerando útiles, uniformes y textos. De ellos, la lista de libros puede representar casi el 80% del presupuesto.
Este estudio realizado en Santiago concluye que en general, el gasto en libros aumenta en enseñanza media, pues se exige un mayor número de textos. Por ejemplo, las compras escolares para una joven de primero medio, sumando la compra más barata del uniforme, los útiles y los libros, da un total mínimo de $222.063, de los cuales hasta $168.100 se los llevan los textos.
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Ítem
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Mín ($)
|
% Total Mín
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Máx ($)
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% Total Máx
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Textos 1° medio
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168.100
|
75,70%
|
168.990
|
59,00%
|
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Niña Talla 16
|
29.850
|
13,44%
|
71.950
|
25,12%
|
|
Útiles 3° Ciclo
|
24.113
|
10,86%
|
45.502
|
15,89%
|
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TOTAL
|
222.063
|
100,00%
|
286.442
|
100,00%
|
Gastos escolares en 1° Medio en niñas
Gastos escolares en 1° Medio en niños
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Ítem
|
Mín ($)
|
% Total Mín
|
Máx ($)
|
% Total Máx
|
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Textos 1° medio
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168.100
|
77,59%
|
168.990
|
59,83%
|
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Niño Talla 16
|
24.450
|
11,28%
|
67.950
|
24,06%
|
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Útiles 3° Ciclo
|
24.113
|
11,13%
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45.502
|
16,11%
|
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TOTAL
|
216.663
|
100,00%
|
282.442
|
100,00%
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De todas maneras, cotizar es el mejor ejercicio para abaratar costos en las compras escolares si los papás no han comprado el uniforme y los útiles. Recordemos que de acuerdo al reciente estudio de precios de uniformes escolares, por el precio del uniforme más caro, un consumidor podría comprar 4 de los más baratos si elige las prendas más baratas de las tiendas. Y por el precio del más caro podría comprar hasta 3 de los más baratos si compra todo en una misma tienda.
Asimismo, vale la pena cotizar por productos, pues los zapatos y el chaleco se pueden llevar hasta la mitad del presupuesto del uniforme.
Respecto a los útiles, se pueden conseguir ahorros de hasta más de $34 mil en una lista si se eligen los productos más baratos de cada local. Es decir, por el precio de la lista con los productos más caros, podría comprar dos listas de las más baratas.
Por una lista de textos, un consumidor puede conseguir un ahorro de más de $11 mil. Es decir, una familia que tenga que comprar 4 listas para sus hijos, podrá ahorrar hasta más de $46 mil si elige la opción más conveniente.
En general, las librerías concentraron la mayoría de los precios mínimos, seguida de los supermercados y la multitienda encuestada.
Si el colegio no le exige año de edición, considere la opción de reciclar textos de hermanos, vecinos, familiares o compañeros de colegio. También existe la alternativa de comprar libros usados. Pregunte a los profesores por las diferencias que puede presentar una edición de otra en cuanto a contenidos y forma de abordar estos contenidos.
Si debe comprar libros del año (ejemplo: edición 2011) organícese con los apoderados del curso, cotice en varias librerías o consulte en la misma editorial por descuentos por la compra de los libros de un curso completo.
En la educación municipal y subvencionada los textos educativos son entregados por el Ministerio de Educación en forma gratuita para todos los niveles y ya no es necesario exigir a los alumnos la devolución de los libros que usaron durante el año.
¿Al contado o al crédito?
Al contado. Por una compra a crédito de $100.000 a 12 meses plazo en textos escolares, un consumidor puede llegar a pagar hasta $201.280, si elige la opción menos conveniente, es decir puede terminar pagando el doble de lo que pidió.
El SERNAC recomienda que si de todas maneras prefiere el crédito, no se fije sólo en los intereses o en la cuota pues el crédito está formado también por comisiones y seguros.
Tras exigencia del SERNAC:
Retail ajusta contratos a la ley del consumidor
Como resultado de la mediación formal realizada por el SERNAC, las empresas del Retail modificarán todas las cláusulas de los contratos que a juicio del SERNAC son abusivas.Gracias al ajuste de los contratos, las empresas ya no podrán subir las comisiones sin consentimiento y se regula el sistema de aumento de cupos.
Las exigencias del SERNAC a las empresas del Retail dieron frutos pues finalmente ajustaron las cláusulas de los contratos consideradas como abusivas, incluida la más compleja como es el aumento unilateral de las comisiones sin consentimiento.
Recordemos que el año pasado, el SERNAC exigió a las casas comerciales que ajustaran sus contratos tras detectar al menos, 11 tipos de cláusulas abusivas, repartidas en 156 formas distintas de redactarlas en los contratos de tarjetas de crédito de 10 empresas.
Tras el requerimiento del Servicio, las empresas manifestaron en diciembre de 2010 que ajustarían más de la mitad de las cláusulas abusivas detectadas en sus contratos, no obstante, quedaba todavía un número importante por resolver por lo que el Servicio decidió realizar una mediación colectiva formal para exigir el ajuste total en beneficio de los consumidores.
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EMPRESA
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CLAUSULAS ABUSIVAS DETECTADAS
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% de ajuste al 1 dic 2010
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% de ajuste a febrero 2011
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PRESTO
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11
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11%
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100
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CAR (RIPLEY)
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10
|
30,8%
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100
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ABCDIN
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13
|
69,2%
|
100
|
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LA POLAR
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11
|
11,5%
|
100
|
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HITES
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18
|
55,6%
|
100
|
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CORONA
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23
|
47,8%
|
100
|
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CENCOSUD
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15
|
69,2%
|
69,2
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CMR FALABELLA
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13
|
46,2%
|
100
|
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TRICARD-SOLUCARD
|
19
|
36,8%
|
100
|
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JOHNSON'S
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21
|
12,3%
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100
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Total
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156
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53,2%
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98
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Es así como 9 empresas del Retail enviaron los contratos al SERNAC con el total de cláusulas ajustadas. De los 11 tipos de cláusulas abusivas detectadas, 7 fueron eliminadas y 4 fueron modificadas. Entre las cláusulas que se eliminaron se encuentran las siguientes:
1. Cláusulas en que las empresas se eximían de su obligación de indemnizar al consumidor o en las que limitaban anticipadamente el monto a indemnizar.
2. Cláusulas que permitían a la empresa destruir los documentos que respaldan la transacción (boletas, estados de cuenta) dentro de plazos fijados unilateralmente.
3. Cláusulas que hacían absolutamente responsable al consumidor por fraudes, hurtos y robos de tarjeta.
4. Cláusulas en que las empresas consideraban el silencio del consumidor o la falta de respuesta, como una aceptación. Por ejemplo, que dan por aceptado el estado de cuenta por parte del consumidor si no reclama dentro de 30 días del vencimiento o envío.
5. Cláusulas de mandato en que la empresa se exoneraba de la obligación de rendirle cuenta o informarle del uso de ese mandato.
6. Cláusulas donde la empresa no tenía la obligación de exigir la exhibición de la cédula de identidad a quien usaba la tarjeta.
7. Cláusulas que permitían a las empresas cobrar las costas y gastos de cobranza en condiciones que no se ajustan a las normas legales.
Las cláusulas modificadas para ajustarse a las exigencias de la Ley del Consumidor, son las siguientes:
8. Cláusula que permitía a las casas comerciales subir las comisiones o aumentar unilateralmente el cupo de la tarjeta sin avisarle ni pedir el consentimiento del consumidor.
9. Cláusulas en las cuales no se informaba al consumidor cuándo, cómo o por qué se le podía acelerar las deudas.
10. Cláusulas donde los consumidores autorizaban a las empresas a solicitar a terceros indeterminados sus datos personales y/o de su cónyuge, en términos amplios y poco precisos.
11. Mandatos amplios y poco precisos con los que empresa podía tomar una serie de decisiones a nombre del consumidor, por ejemplo, contratar servicios adicionales, sin especificarle el alcance de éstos.
Asimismo, durante la mediación el SERNAC encontró otras cláusulas abusivas que también se eliminaron:
1. Cláusulas que indicaban que los adicionales de las tarjetas se convertían en avales del titular, sin que firmaran el contrato o se recogiera de otra forma su consentimiento.
2. Cláusulas donde las empresas se liberaban absolutamente de la responsabilidad por la negativa de cualquier comercio a recibir las tarjetas o por negativa a cumplir con la garantía legal, sin causa justificada, por la venta de bienes o servicios pagados con las tarjetas.
3. Cláusulas que no permitían al consumidor que está al día en el pago de sus cuentas, revocar o dejar sin efecto la autorización de publicar sus datos en bases públicas.
4. Cláusulas que permitían a las empresas demandar a los consumidores en un tribunal distinto del que corresponde conforme a la Ley.
Las empresas deben aplicar los cambios comprometidos esta misma semana para que entren en vigencia a partir del primero de marzo. Esto significa que para quienes tengan contratos vigentes no se le pueden aplicar estas cláusulas desde ya. Asimismo, en un máximo de 60 días, las empresas deberán formalizar por escrito los cambios, ya sea a través de nuevos contratos o complementaciones.
Cencosud es la única empresa que quedó con cláusulas pendientes relacionadas con el consentimiento para el aumento de cupo o comisiones y considerar el silencio como aceptación de voluntad, sin perjuicio de que cumplió con el resto. Recordemos que el SERNAC ya tiene un juicio colectivo en curso por la aplicación de esta cláusula que derivó en el aumento del cobro de comisiones a los clientes, proceso que ya tuvo sentencia en primera instancia en enero de este año, por lo cual la empresa decidió esperar su resultado final.
Respecto a esta empresa, se están evaluando las acciones a seguir, las que podrán consistir en sumar estos nuevos antecedentes en la demanda actual o iniciar una nueva demanda. “Si casi todas las empresas ajustaron sus contratos, no hay razón para que una no lo haga. Los derechos de los consumidores no son negociables. Hemos sido claros: no descansaremos hasta que no quede una cláusula abusiva en los contratos y estamos cumpliendo ese compromiso y las instrucciones que nos entregó el Presidente Sebastián Piñera cuando comenzamos nuestra gestión”, señaló el Director Nacional del SERNAC, Juan Antonio Peribonio.
No obstante, agregó que los esfuerzos valieron la pena pues desde ahora los consumidores podrán contar con un nuevo estándar en sus contratos y sentirse más protegidos en sus derechos.
“Esto marca un antes y un después en los contratos financieros. Un antes donde los consumidores tenían que firmar contratos con cláusulas que dejaban la puerta abierta a posibles abusos, y un después con contratos transparentes y ajustados a la Ley”, indicó.
Explicó que este nuevo estándar implica que desde ahora los contratos no podrán tener cláusulas donde las empresas cambien las reglas del juego y suban las comisiones o aumenten el cupo sin consentimiento; cláusulas donde las empresas no se hagan cargo de sus errores; que permitan terminar el contrato porque tienen cualquier deuda con otras empresas; donde lo obliguen a renunciar a su derecho a reclamo o cláusulas donde la empresa tome decisiones a su nombre sin preguntarle o rendirle cuentas.
“Hemos equilibrado la balanza a favor del consumidor en una materia tan sensible como es el aumento de comisiones que afecta el bolsillo y el presupuesto familiar”, indicó Peribonio.
“Este es sólo el primer paso pues estamos allanando el camino para el SERNAC Financiero que entregará mayor protección a los consumidores en un mercado donde enfrentan las mayores desigualdades”, dijo.
El Ministro de Economía, Juan Andrés Fontaine, señaló en el mismo sentido que el “Sello SERNAC” que es parte del proyecto, permitirá que una casa comercial que emite una tarjeta de crédito, pueda llevar su contrato al SERNAC, antes, para que verifique si es compatible con la Ley del Consumidor.
Asimismo, fue enfático en señalar que el SERNAC estará monitoreando que todos los compromisos se cumplan e hizo un llamado a los consumidores a reclamar si se les aplican algunas de estas cláusulas abusivas para que el Servicio tome las medidas que correspondan.
“Con esto hemos confirmado que el camino de la mediación es el más corto para una solución concreta y eficiente porque los consumidores no pueden esperar”, concluyó.
Sernac llama a cotizar útiles escolares y no permitir la exigencia de marcas
Cuando quedan pocas semanas para el inicio de las clases, el SERNAC entrega recomendaciones a los papás y mamás para sacar mayor provecho a su presupuesto.
Quedan pocas semanas para el inicio de las clases por lo que el SERNAC recuerda a los papás y mamás sus derechos así como entrega recomendaciones para sortear con éxito esta primera tarea del año.
Vale la pena cotizar útiles escolares especialmente considerando que los colegios no pueden exigir marcas ni tampoco la compra en un local o tienda en particular a menos que la sugerencia se fundamente en razones pedagógicas o sanitarias.
Los estudios del SERNAC han comprobado que por el precio de la lista más cara, un consumidor podría comprar dos listas de las más baratas y sobrarle dinero para otros productos.
Es importante cotizar especialmente los cuadernos pues son productos que se compran más de uno y tienen diferencias en sus precios. El último estudio realizado en Santiago detectó que por el precio de 8 cuadernos de igual marca y características, un consumidor podría comprar 12 si elige los más baratos.
Organícese con otros apoderados o vecinos para comprar productos al por mayor y abaratar costos y cotice con su lista en al menos tres lugares.
Prefiera la compra al contado que al crédito pues no hay crédito gratis y el SERNAC comprobó que por un crédito de $80 mil para comprar una lista de útiles, un consumidor puede terminar pagando más de $200 mil, es decir, más del doble de lo que pidió si accede a la opción menos conveniente.
Si de todas maneras prefiere el crédito, cotice y compare fijándose en el costo final, no sólo en los intereses pues el crédito está formado también por otros costos.
Concentre sus compras en una misma tarjeta para no tener que pagar comisiones distintas por cada tienda.
Pague las prendas o productos que compre en una sola operación. Cada vez que pase por la caja le estarán cobrando comisiones.
Compre en el comercio establecido para poder exigir sus derechos y no arriesgar a sus hijos con productos inseguros. Lo barato puede salir caro.
No compre productos que no tengan rotulación e instrucciones para un uso seguro en castellano. Un producto mal rotulado, no es seguro.
Por último, el SERNAC llama a los padres y apoderados a denunciar y no aceptar si el colegio exige marcas o locales específicos de compra.
Sernac llama a cotizar los uniformes escolares
El Servicio recomienda cotizar especialmente los chalecos y zapatos que se llevan la mitad del presupuesto de la compra del uniforme.
Como todos los años, el SERNAC quiso orientar a los papás y mamás en la primera tarea del año, como son las compras escolares, para que puedan sacar el mejor provecho a su presupuesto.
El último estudio del Servicio realizado en 12 multitiendas y supermercados de Santiago pero con presencia nacional, comprobó una vez más que cotizar es el mejor ejercicio para el bolsillo. Sin considerar calidad o marca, por el uniforme más caro, un consumidor podría comprar hasta 4 de los más baratos sea de niña o niño si lo compra en distintas tiendas
También sirve cotizar el uniforme completo en una misma tienda pues por el uniforme más caro, un consumidor podría comprar hasta 3 de los más baratos si cotiza todo en una misma tienda.
En general, es más barato comprar el uniforme en supermercados que en multitiendas.
Es recomendable revisar el uniforme del año pasado y ver qué le puede servir (zapatos, mochila, delantal, entre otros) pues reciclar o reutilizar puede ser una buena forma de ahorrar.
Las blusas de niña y pantalones de niño tienen las mayores diferencias. No obstante, los zapatos y el chaleco se pueden llevar hasta la mitad del presupuesto de las compras escolares por lo que también vale la pena cotizar estos productos. Por un chaleco puede ahorrar hasta $18 mil y por los zapatos hasta más de $21 mil.
Ningún crédito es gratis y no da lo mismo qué tarjeta sacar de la billetera. Por un crédito de $100 mil en 12 cuotas, un consumidor puede terminar pagando más del doble.
Fíjese en el costo final, no sólo en los intereses o en la cuota de fin de mes. El costo final del crédito está formado también por otros costos como comisiones, seguros e impuestos.
Conviene comprar con una tarjeta en una sola operación. Cada vez que pase por la caja y use su tarjeta le estarán cobrando comisiones.
Recuerde que es su deber comprar en el comercio establecido. De lo contrario, lo barato puede salir caro. La compra en el comercio establecido es la única garantía que tiene para ejercer sus derechos y no arriesga a sus hijos con productos inseguros.
Guarde su boleta para ejercer su derecho a garantía legal si el producto sale malo. Es decir, la opción de cambiarlo, repararlo o recuperar lo pagado al menos dentro de los 3 primeros meses desde la compra.
Recuerde que el derecho a garantía legal no se puede ejercer porque no le gustó o no le quedó la talla a menos que la empresa ofrezca el cambio. Por eso es importante que vaya con el niño o joven a comprar los productos para que se pruebe las prendas.
Es su derecho a que la empresa le informe los precios y a que éstos se respeten. Asimismo, debe cumplirse lo ofrecido respecto a las promociones y ofertas.
Según el Ministerio de Educación, el uso del uniforme no es obligatorio a menos que los Directores lo pidan previo acuerdo con el Centro de Padres, Consejo de Profesores y Centro de Alumnos. Si así fuera, no se le puede impedir al alumno ir al colegio por no usarlo o el establecimiento debe facilitar el uso total o parcial, temporal o definitivo del uniforme.
Por otra parte, la elección de la empresa que proveerá los uniformes debe permitir la competencia entre las empresas en un proceso abierto y transparente. Los apoderados deben ser informados y elegir el establecimiento que les convenga aunque no tengan convenio con el colegio.
Estudio SERNAC:
Sondeo de combustibles
El SERNAC realizó un sondeo con motivo de la variación de precios anunciada por la ENAP consistente en la disminución de $7 por litro para los tres tipos de gasolinas, la parafina debería bajar $2, mientras que el petróleo diesel aumentó su valor en $1.
El sondeo de precios que fue realizado ayer jueves 20 de enero entre las 9:00 y las 12:00 en las capitales regionales del país, permitió establecer lo siguiente:
Precios Promedio por litro de Combustible Líquido
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Región
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Gasolinas ($/litro)
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Petróleo
Diesel
($/litro)
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Kerosén
Doméstico
($/litro)
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93
|
95
|
97
|
|
I
|
710,7
|
722,5
|
736,7
|
550,1
|
|
|
II
|
711,5
|
727,2
|
743,3
|
555,8
|
n/e1
|
|
III
|
721,6
|
739,7
|
764,3
|
553,6
|
n/e1
|
|
IV
|
709,7
|
728,5
|
751,8
|
553,8
|
581,0
|
|
V
|
705,8
|
724,3
|
744,0
|
561,9
|
558,8
|
|
VI
|
721,8
|
740,8
|
762,2
|
559,0
|
544,8
|
|
VII
|
713,7
|
724,1
|
740,9
|
547,0
|
528,5
|
|
VIII
|
723,9
|
739,4
|
758,2
|
563,5
|
542,1
|
|
IX
|
734,1
|
741,4
|
754,7
|
568,6
|
565,1
|
|
X
|
750,9
|
756,7
|
764,7
|
583,1
|
570,6
|
|
XI
|
735,0
|
752,2
|
775,8
|
571,5
|
568,0
|
|
XII
|
711,3
|
727,9
|
745,6
|
557,4
|
n/e1
|
|
XIV
|
749,3
|
757,3
|
770,0
|
577,8
|
599,0
|
|
XV
|
695,5
|
710,4
|
724,2
|
541,5
|
n/e1
|
|
Área Metropolitana
|
688,6
|
707,0
|
731,7
|
536,1
|
546,3
|
Ø Los precios promedio más bajos para las gasolinas de 93 y 95 octanos y petróleo diesel se registraron en el Área Metropolitana (Santiago).
Ø El precio promedio más bajo para la gasolina de 97 octanos se registró en la XV región (Arica).
Ø El precio promedio más bajo para el kerosén doméstico se registró en la VII región (Talca).
Ø El precio promedio más alto para las gasolinas de 93 octanos y el petróleo diesel se registró en la X región (Puerto Montt).
Ø El precio promedio más alto para la gasolina de 95 octanos y el kerosén doméstico se registró en la XIV región (Valdivia).
Ø El precio promedio más alto para la gasolina de 97 octanos se registró en la XI región (Coyhaique).
Conclusiones
En esta oportunidad, dentro de las capitales regionales, los precios promedios más altos de las bencinas de 93 octanos ($750,9) y el petróleo diesel ($583) se registraron en Puerto Montt.
Mientras que Valdivia registró los promedios más altos de la bencina de 95 octanos ($757) y la parafina ($599). Aysén alcanza el promedio más alto de la de 97 octanos ($775)
Normalmente hemos observado un comportamiento desigual de las bencineras de manera tal que, cuando los precios suben, lo hacen rápidamente, en cambio cuando bajan, lo hacen lentamente.
Así como las empresas son libres de fijar sus precios, los consumidores son libres de privilegiar a quienes traspasan las bajas oportunamente a fin de beneficiarlos.
Por otra parte, tenga presente que la carga del combustible es una acción que se puede planificar, a fin de escoger aquellas bencineras que dentro del trayecto usado habitualmente ofrecen el precio más conveniente.
SERNAC, seguirá monitoreando este mercado, informando a los consumidores los precios de referencia para facilitarles la comparación y preferencia por quienes les ofrecen los mejores precios.
Comienza a regir el derecho a retracto
Desde el 14 hasta el 23 de enero, tras la publicación de los resultados de las postulaciones a las Universidades, comienza a regir el plazo del derecho a retracto que permite a los estudiantes de primer año desistir de los contratos educacionales por una segunda matrícula.
El SERNAC recordó a los jóvenes y sus apoderados el derecho a retracto, es decir, la posibilidad de arrepentirse del contrato educacional dentro de los 10 días siguientes (corridos) a la publicación de las postulaciones a las universidades, exhibiendo el comprobante de una segunda matrícula. Esto es, desde el 14 hasta el 23 de enero.
El objetivo es que los estudiantes de primer año que se matricularon en una institución y se enteran de su aceptación en otra universidad, encuentran una mejor alternativa, cambiaron de preferencia o se arrepintieron de su elección, puedan desistir del contrato sin explicarpor qué durante el plazo del retracto.
Eso implica que el establecimiento no puede cobrar por los servicios no prestados y debe devolver lo pagado por la matrícula y la documentación que respalda el pago del año. La institución sólo podrá retener de la matrícula, hasta el 1% del arancel anual de la carrera por concepto de costos de administración.
Por ejemplo, si una carrera tiene un arancel anual de $3 millones el establecimiento podrá retener de la matrícula pagada, hasta $30 mil por costos administrativos.
Es importante señalar que las instituciones de educación superior deben devolver lo pagado y los documentos, en un plazo de 10 días desde que se ejerció el retracto. Por lo que no corresponde que, por ejemplo, se les diga que “la plata se devuelve en marzo”.
Este derecho se aplica aunque los estudiantes se hayan matriculado “en verde” o con meses de anterioridad a la publicación de las postulaciones a las universidades. Es decir, de todas maneras el plazo de 10 días para arrepentirse del contrato corre para esos casos, con sólo la exhibición del comprobante de una segunda matrícula.
El retracto es aplicable a todas las instituciones de educación superior: universidades, institutos profesionales y Centros de Formación Técnica, independiente de en cual de ellas se haya producido la primera o segunda matrícula.
Mientras esté vigente el plazo de retracto, las universidades no pueden negociar los documentos que han recibido: no pueden endosarlos, ni darlos en garantía, etc. Tampoco pueden entregarlos en comisión de cobranza. Deben retenerlos ante la eventualidad de que el alumno matriculado ejerza su derecho de retracto y le deban ser restituidos.
El Director(a) Regional del SERNAC, Luis Monsalve indicó que en general, el nivel de reclamos por las dificultades para ejercer el retracto no supera el 1,5%. “Esperamos que este año las instituciones de educación superior entreguen facilidades y no dificultades para que los estudiantes puedan ejercer este derecho y competir por su preferencia entregando información clara y oportuna sobre su oferta educacional y entregando un servicio de calidad”, dijo.
¿Cómo se ejerce el retracto?
· El primer paso es presentar el comprobante de la segunda matrícula ante la institución con la que efectuó la primera matrícula y donde quiere ejercer el retracto.
· Acompañar el comprobante de la segunda matrícula idealmente a una carta en la que se manifiesta que se quiere ejercer el derecho a retracto donde quede bien clara la fecha.
· Pedirle a la institución que timbre o firme una copia de la carta de manera que quede prueba de la fecha en la que se hizo efectivo, por si hay problemas posteriores.
· Si luego de transcurridos 10 días de este trámite no se ha recibido la devolución del dinero o la confirmación de la disolución del contrato, insistir.
· Si la respuesta es negativa, presentar reclamo en www.sernac.cl
Es importante recordar que este es un derecho excepcional que entrega la Ley del Consumidor y en general, los contratos deben ser respetados tanto por los consumidores como por las empresas o instituciones.
Esto quiere decir que después de estos 10 días (a partir del 14 hasta el 23 de enero), si el contrato no lo permite, no es posible terminarlo anticipadamente. Por eso es tan importante leer los documentos y fijarse en aquellas cláusulas que indiquen la forma de terminarlos en caso de enfermedad o cesantía, por ejemplo.
Denuncia y no aceptes:
· Problemas para ejercer tu derecho a retracto
· Que no te devuelvan el dinero pagado o los documentos entregados en los 10 días que corresponde
· Que te retengan más del 1% del arancel por gastos de administración.
Campaña:
Sernac llama a papás y mamás a comprar juguetes seguros
El SERNAC comenzó una campaña que hace un llamado a los papás y mamás para que no compren productos que no tengan información en castellano ni instrucciones para un uso seguro y a las empresas, a ser profesionales en la venta de sus productos.
Cuando se acerca Navidad, el SERNAC lanzó una campaña que hace un llamado a los papás y mamás para que compren juguetes seguros y no arriesguen a sus hijos.
La iniciativa consiste en la distribución de volantes informativos cuya imagen principal muestra a un niño con un parche en el ojo con la leyenda “él no está jugando a los piratas. Perdió un ojo por un juguete no apto para su edad”. Con esa idea el SERNAC busca crear conciencia en los papás y mamás para que eviten el riesgo pues un juguete no apto para un niño pequeño, una pila suelta, un juguete con cuerdas muy largas, un pequeño imán, un globo desinflado pueden ser armas mortales para un menor.
Los estudios del SERNAC han demostrado en varias oportunidades que todavía se venden juguetes que no cuentan con aspectos de la rotulación relacionados con la seguridad como aquellos que contienen piezas pequeñas que puedan representar riesgo de asfixia, que adviertan del peligro de usar cerca del fuego o que el producto no es apropiado para niños menores de 3 años.
Recordemos que el Reglamento de Seguridad de los Juguetes, entre otros criterios, exige claramente respecto a la rotulación:
1.- Que las etiquetas tengan información en castellano
2.- Que indique la edad recomendada
3.- Que tenga instrucciones de seguridad, entre ellas:
a) Advertencia de que contiene partes pequeñas que puedan representar riesgo de asfixia
b) Advertencia del peligro de usar cerca del fuego
c) Advertencia de bordes cortantes o puntas punzantes
d) Advertencia de que el producto no es apto para niños menores de 3 años
El Director Regional del SERNAC Luis Monsalve González recomienda a los papás y mamás que no pongan en las manos de sus hijos juguetes que no sean para su edad y que por ello puedan ser peligrosos. Por ejemplo, un ajedrez con piezas pequeñas puede ser peligroso para un niño pequeño que se puede atragantar.
Asimismo, hace un llamado para comprar sólo en el comercio establecido para exigir sus derechos como consumidor y no arriesgar a sus niños con juguetes que puedan tener elementos tóxicos o no contar con las autorizaciones sanitarias. “No acepte juguetes que no tengan información en castellano e instrucciones para un uso seguro. Un juguete mal rotulado no es seguro”, señala la autoridad.
Asimismo, a las empresas, el llamado es a que sean profesionales y vendan productos correctamente rotulados.
El Director explica que el acento internacional en la protección al consumidor está puesto en la seguridad de los productos y el SERNAC está siguiendo esos pasos “pues nuestros niños merecen la misma protección que en otros países”. Por ello, han estado transparentando las malas prácticas e infracciones así como informando a los consumidores de sus derechos. “Nuestro interés es que exista mayor disciplina de la industria y por otra parte, que los mismos consumidores puedan entender la importancia de comprar en el comercio establecido y de no comprar productos que no estén rotulados en castellano para proteger a su familia”, concluye.
Sondeo SERNAC Créditos de consumo:
Por un crédito de consumo puede pagar hasta el doble de lo que pidió
- Sólo considerando los costos adicionales al dinero solicitado, las diferencias alcanzan al 543%.
- El SERNAC llamó a los consumidores a no fijarse sólo en las tasas de interés pues el costo final del crédito está formado por comisiones y seguros y además dependerá del tipo de cliente que sea para la empresa.
Para los consumidores que están considerando tomar un crédito de consumo, el SERNAC realizó un nuevo estudio para conocer el costo real de endeudarse hoy.
El estudio fue realizado el 21 de octubre de 2010 e incluyó créditos de consumo de $500 mil, $1 millón y $3 millones a 24 y 36 meses plazo, incluyendo a 20 bancos, 5 Cajas de
Compensación, 10 Compañías de Seguros de Vida y 5 Cooperativas de Ahorro y Crédito.
¿Conviene cotizar?
Sí, pues nuevamente comprobamos importantes diferencias. Por ejemplo, para créditos de $500 mil a 36 meses, un consumidor puede pagar desde $75.820 adicionales a los que pidió (un total de $575.820) hasta $487.372 (un total de $ 987.372). Es decir, un 543% de diferencia.
En otras palabras, el consumidor podría terminar pagando casi el doble de lo que pidió si accede al crédito con las condiciones menos convenientes.
Diferencias considerando pago por sobre lo solicitado
|
Monto
|
A 24 meses
|
A 36 meses
|
|
Mínimo $
|
Máximo $
|
Dif %
|
Dif $
|
Mínimo $
|
Máximo $
|
Dif %
|
Dif $
|
|
$500 mil
|
51.496
|
309.904
|
502%
|
258.408
|
75.820
|
487.372
|
543%
|
411.552
|
|
$1 millón
|
103.016
|
617.768
|
500%
|
514.752
|
151.676
|
971.432
|
540%
|
819.756
|
|
$3 millones
|
309.048
|
1.853.280
|
500%
|
1.544.232
|
454.992
|
2.914.260
|
541%
|
2.459.268
|
Los bancos son las instituciones que presentan las mayores diferencias entre los costos totales mínimos y máximos. También son las instituciones que registran los menores y mayores costos del crédito.
Las Cajas de Compensación tienen un costo único por estos créditos, por lo que conviene que los consumidores que son clientes de estas instituciones coticen estas alternativas y las comparen con lo que les ofrezcan los otros actores de la industria.
¿Da lo mismo qué tipo de cliente sea?
No, pues una misma institución, suele entregar condiciones distintas a cada cliente dependiendo por ejemplo, de la evaluación de su capacidad de pago.
Por ejemplo, dos consumidores que pidan un crédito de $3 millones a 36 meses en Banefe, pueden pagar una diferencia de hasta 39% o $1.658.520, con un mínimo de $4.255.740 y un máximo de $5.914.260.
¿Conviene endeudarse considerando sólo los intereses?
No. Fijarse sólo en la tasa de interés no refleja el costo final del crédito ya que éste es más complejo y está formado por comisiones y otros cargos como los seguros.
Conclusiones
- Evalúe la real necesidad del crédito. Considere que por ejemplo, por un crédito de$500 mil a 36 meses, puede terminar pagando casi el doble de lo que pidió.
- Cotice, pues existen diferencias de más de 500% considerando el costo adicional que pagará por el dinero solicitado.
- Compare y no se deje llevar sólo por la tasa de interés, pues la institución que tenga la tasa más baja no necesariamente será la más económica pues el costo final del crédito está formado también por comisiones, seguros e impuestos.
- Fíjese no sólo en el "desde" sino en el “hasta" o el máximo que podrán cobrarle. El precio "desde" suele ser sólo para cierto tipo de clientes. Por ejemplo, dos consumidores que pidan un crédito de $3 millones a 36 meses en una misma institución, pueden pagar más de $1 millón 600 mil de diferencia.
- Prefiera endeudarse en menos plazo para disminuir el costo final a pagar.
- Exija una cotización y compare considerando a otros actores que pueden ser más convenientes como las Cajas de Compensación, Aseguradoras y Cooperativas de Ahorro y Crédito.
- Recuerde que en su contrato financiero no pueden existir cláusulas abusivas que le cambien las condiciones acordadas, aquellas donde la institución no se haga cargo de sus errores o cláusulas donde la empresa se permita hacer uso de sus datos personales, entre otras.
Sernac da por concluida mesa de trabajo con los bancos
- Como resultado de la mesa de trabajo realizada con el SERNAC, la Asociación de Bancos informó que ajustará las cláusulas de sus contratos. Entre ellas, las referidas a la protección de datos personales de los consumidores y la evaluación de la capacidad de pago.
- El SERNAC recordó que estará monitoreando que los compromisos se cumplan e informó que iniciará una campaña para informar a los consumidores de sus derechos en estos contratos.
La Asociación de Bancos, ABIF, informó a través de una carta firmada por su presidente Hernán Somerville, que han instruido a todos sus asociados para eliminar de sus contratos las cláusulas que no respeten la Ley del Consumidor y que ajustará aquellas que resultaban confusas para los consumidores.
Con ello se pone fin a la mesa de trabajo convocada por el SERNAC luego que en julio de este año la institución presentara un requerimiento a los Bancos tras detectar varias cláusulas abusivas en sus contratos y les exigiera solucionar los problemas de raíz.
Recordemos que fruto de este requerimiento la misma Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, SBIF, recogió el planteamiento del SERNAC y los plasmó en una circular que exige eliminar algunas de las cláusulas abusivas detectadas por el organismo.
En su carta, la Asociación de Bancos manifestó acoger las exigencias del SERNAC de acuerdo a lo analizado en las mesas técnicas, anunciando la modificación de las siguientes cláusulas:
- Se modificarán las cláusulas donde los Bancos se eximen de responsabilidad por la entrega de cualquier dato o información de los consumidores a otras empresas. Se deberá dejar establecido que el Banco deberá cumplir la Ley de Protección de Datos Personales.
- Se modificarán las cláusulas que permiten a los Bancos terminar o suspender un contrato por las deudas impagas que tenga un consumidor con terceros. Se incluirá información sobre parámetros objetivos para que el consumidor sepa en qué casos y cómo se evaluará su capacidad de pago.
- Se modificarán aquellas cláusulas donde se obliga a los consumidores a renunciar a discutir o rechazar la autenticidad de determinados documentos o actuaciones como el uso de claves secretas, instrucciones telefónicas y/o electrónicas.
- Se modificarán las cláusulas donde los Bancos se eximen absoluta y anticipadamente de su responsabilidad por los daños producidos al consumidor por terceros en caso de robo, hurto o extravío de documentos o claves secretas.
Asimismo, la carta de los Bancos confirma la eliminación y/o ajuste de las cláusulas establecidas en la circular de la SBIF que fueron producto del requerimiento realizado por el SERNAC en julio pasado. Entre ellas:
- Cláusulas que permiten cambios unilaterales de las condiciones.
- Cláusulas donde el Banco se exime de responsabilidad de sus errores u omisiones.
- Cláusulas donde la institución se permite no rendir cuenta a los consumidores de los mandatos concedidos.
- Cláusulas donde los Bancos se liberan de responsabilidad por no cumplir o no verificar los cargos que los clientes instruyen. Por ejemplo, cuando el Banco no cargó en la cuenta corriente el pago automático de cuentas que el cliente autorizó o solicitó.
- Cláusulas donde los consumidores otorgan un mandato para contratar un seguro de desgravamen y el Banco se exime de su responsabilidad por no haberlo contratado.
El Director Nacional del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, destacó que los cambios conseguidos en este mercado beneficiarán directamente a los consumidores, no obstante, recordó que el Servicio estará monitoreando que los compromisos se cumplan y los contratos financieros estén ajustados a la Ley, así como realizará una campaña educativa para que los consumidores conozcan sus derechos y sepan qué pueden exigir en sus contratos.
Peribonio señaló que las medidas adoptadas por la Banca van más allá de lo exigido por la SBIF en su circular producto del trabajo del SERNAC, pues además se incorporan nuevos ajustes como lo relacionado con la protección de datos personales de los consumidores y la evaluación de la capacidad de pago del cliente.
Asimismo, indica que el hecho de que los Bancos se hayan comprometido a estos cambios como resultado de la mesa de trabajo tiene un valor agregado pues las instituciones han entendido por qué las cláusulas son abusivas, los desequilibrios que sufren sus clientes y cómo pueden mejorar para beneficio de sus clientes, los consumidores.
“Con esto hemos elevado el estándar que los consumidores merecen en sus contratos. Hemos dado un paso importante para solucionar los problemas de raíz y para todos”, subrayó.
Director nacional del Sernac confirmado en su cargo
Juan Antonio Peribonio Poduje, fue confirmado como Director Nacional del SERNAC tras participar en el concurso por Alta Dirección Pública.
Peribonio es abogado de la Universidad de Chile, posee especialización en Gestión Pública y en Alta Dirección Municipal.
En el ámbito público, se desempeñó como Concejal de Las Condes por dos períodos; como Director de Desarrollo Comunitario de Las Condes, Director Jurídico de la Municipalidad de Cerrillos y como Fiscal de la Corporación de Educación y Salud de Las Condes. Además obtuvo una beca de la Cámara de Comercio y de la Industria de Paris-Francia para formar parte del Programa Académico y Pasantía “Jóvenes Dirigentes”, dirigido a potenciar la Gestión Pública de cada país.
Durante su gestión como interino en el SERNAC, el Director ha puesto especial énfasis en solucionar los problemas del mercado financiero considerando que es el más reclamado y con la certeza de que los consumidores necesitan soluciones de raíz. Es así como el SERNAC ha logrado movilizar a los Bancos y el Retail financiero para perfeccionar los contratos que contienen cláusulas abusivas que son el origen de muchos de los reclamos.
Asimismo, Peribonio ha reiterado la necesidad de perfeccionar la protección de los consumidores, comenzando con fortalecer la institución para que los consumidores reciban una mejor respuesta a sus problemas y orientación.
La ruta del reclamo
El SERNAC encabeza la red de protección al consumidor, pero existen otras instituciones que velan por el respeto de sus derechos.
El 60% de los reclamos que llegan al SERNAC se resuelven a través de la mediación, es decir, antes de llegar a tribunales.
Para atender los reclamos y consultas de los consumidores a lo largo de todo el país, no sólo existe el Sernac, sino que un conjunto de instituciones que velan por que se respeten sus derechos como las Superintendencias y Subsecretarías.
Sin embargo, el Sernac, dada su misión, es quien encabeza esta red de protección y coordina a las instituciones que la forman, con el fin de cuidar el interés general de los consumidores en materias de consumo.
¿Qué hace el Sernac?
Cuando un consumidor tiene un problema de consumo y reclama en el Sernac, el organismo realiza una mediación, es decir, busca una solución antes de llegar a tribunales. El SERNAC pone en conocimiento de la empresa el problema y le da un plazo para responder. Es así como el 60% de los reclamos se solucionan en esta instancia que es “el camino más corto”.
Si la empresa no responde o la solución es insatisfactoria, los consumidores pueden denunciar la infracción al Juzgado de Policía Local y exigir las indemnizaciones correspondientes sin necesidad de abogado. El SERNAC lo podrá orientar en ese camino, o denunciar y hacerse parte en aquellos casos que afecten el interés general de los consumidores.
El Servicio no tiene atribuciones para fiscalizar ni sancionar, no obstante, además de los buenos resultados de la mediación, los tribunales han dado la razón a muchos consumidores que han llegado a esa instancia confirmando que reclamar sirve.
También el SERNAC realiza mediaciones colectivas buscando soluciones para todos los afectados por un mismo problema. No obstante, siempre serán los consumidores quienes tienen la última palabra y pueden aceptar o rechazar las propuestas de las empresas y exigir las compensaciones necesarias si sufrieron un daño mayor.
Entre los derechos de los consumidores está el recibir información verdadera y oportuna antes de comprar un producto o contratar un servicio, a que las empresas cumplan sus promesas y lo acordado en los contratos, a las cuentas claras y cobros justos, a las cobranzas extrajudiciales que respeten la Ley y la dignidad del deudor, a la garantía legal si el producto sale malo, a un consumo seguro y a que las empresas respondan si no hicieron un buen trabajo.
El SERNAC cuenta con tres canales de atención: las oficinas presenciales y las ubicadas en los municipios, por Internet a través de www.sernac.cl y el Fono Consulta 600 594 6000.
En el organismo, los consumidores pueden denunciar desde casos tan variados que van desde el televisor que salió malo y la empresa no le quiere responder, hasta si tuvieron un problema con la Isapre, pues el organismo tiene convenio con las Superintendencias relacionadas con temas de consumo.
En efecto, la ruta del reclamo también está formada por las Superintendencias y Subsecretarías que tienen atribuciones de fiscalizar y sancionar algunos mercados:
La Superintendencia de Servicios Sanitarios, SISS (agua potable y alcantarillado); la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, SEC (en electricidad, gas y otros combustibles); la Subsecretaría de Telecomunicaciones, SUBTEL (telefonía, tv cable e Internet); la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, SBIF; la Superintendencia de Valores y Seguros, SVS; la Superintendencia de AFP, SAFP; y la Superintendencia de Salud (Isapres).
Estudio SERNAC:
Sondeo de combustibles
El SERNAC realizó un sondeo con motivo de la variación de precios anunciada por la ENAP consistente en la disminución de $9 por litro para los tres tipos de gasolinas y el petróleo diesel, mientras que el kerosén doméstico (parafina)debería bajar en $10.
El sondeo de precios fue realizado este jueves 29 de julio entre las 9:00 y las 12:00 en las capitales regionales del país, permitió establecer lo siguiente:
Precios Promedio por litro de Combustible Líquido
|
Región
|
Gasolinas ($/litro)
|
Petróleo
Diesel
($/litro)
|
Kerosén
Doméstico
($/litro)
|
|
93
|
95
|
97
|
|
I
|
660,3
|
672,6
|
685,5
|
492,5
|
|
|
II
|
656,9
|
672,9
|
690,7
|
498,1
|
n/e1
|
|
III
|
669,1
|
687,5
|
712,6
|
500,3
|
638,0
|
|
IV
|
656,8
|
675,4
|
699,0
|
497,8
|
503,8
|
|
V
|
644,7
|
662,5
|
685,8
|
484,4
|
473,5
|
|
VI
|
671,5
|
690,6
|
712,3
|
503,5
|
465,4
|
|
VII
|
659,8
|
670,1
|
686,4
|
489,8
|
483,4
|
|
VIII
|
670,4
|
686,4
|
705,6
|
504,5
|
462,4
|
|
IX
|
682,8
|
691,0
|
702,5
|
512,2
|
499,8
|
|
X
|
696,4
|
702,6
|
711,0
|
522,4
|
479,2
|
|
XI
|
683,5
|
700,7
|
724,7
|
519,2
|
491,2
|
|
XII
|
658,4
|
676,2
|
694,5
|
502,3
|
n/e1
|
|
XIV
|
696,2
|
704,4
|
716,9
|
524,2
|
519,8
|
|
XV
|
657,3
|
672,3
|
689,9
|
483,3
|
n/e1
|
|
Área Metropolitana
|
630,6
|
649,1
|
673,5
|
480,3
|
487,0
|
Fuente: SERNAC
El Cuadro Resumen permite señalar, para los precios promedio observados en cada capital regional, lo siguiente:
Ø Los precios promedio más bajos para las gasolinas de los tres tipos y petróleo diesel se registraron en el Área Metropolitana (Santiago).
Ø El precio promedio más bajo para el kerosén doméstico se registró en la VIII región (Concepción).
Ø El precio promedio más alto para las gasolinas de 93 octanos se registró en la X región (Puerto Montt).
Ø El precio promedio más alto para las gasolinas de 95 octanos y el petróleo diesel se registró en la XIV región (Valdivia).
Ø El precio promedio más alto para la gasolina de 97 octanos se registró en la XI región (Coyhaique).
Ø El precio promedio más alto para el kerosén doméstico se registró en la III región (Copiapó).
Conclusiones
En esta oportunidad, dentro de las capitales regionales, los precios promedios más altos de las bencinas de 93 se registró en Puerto Montt ($696,4), mientras que la de 95 octanos estuvo en Valdivia ($704,4), y la de 97 octanos en la Región de Aysén ($724,7)
En tanto, el promedio máximo del petróleo alcanzó los $524,2 también en Valdivia, mientras que la parafina alcanzó un máximo en Copiapó ($638) y un mínimo de $462,4 en la Región del Bío-Bío.
Normalmente hemos observado un comportamiento asimétrico de las bencineras de manera tal que, cuando los precios suben, lo hacen rápidamente, en cambio cuando bajan, lo hacen lentamente.
Así como las empresas son libres de fijar sus precios, los consumidores y consumidoras son libres de privilegiar a quienes traspasan las bajas oportunamente a fin de beneficiarlos.
Por otra parte, tenga presente que la carga del combustible es una acción que se puede planificar, a fin de escoger aquellas bencineras que dentro del trayecto usado habitualmente ofrecen el precio más conveniente.
SERNAC, seguirá monitoreando este mercado, informando a los consumidores los precios de referencia para facilitarles la comparación y preferencia por quienes les ofrecen los mejores precios.
Sernac pide a los bancos que eliminen las cláusulas abusivas de sus contratos
El SERNAC ofició a la Asociación de Bancos para que ajuste sus contratos crediticios luego de encontrar cláusulas abusivas que atentan contra los derechos de los consumidores.
El SERNAC, preocupado por los 13.600 reclamos que ha recibido contra el mercado financiero sólo desde enero a mayo de este año, decidió dar un paso más y analizar las cláusulas de los contratos bancarios para comprobar que se estén respetando los derechos de los consumidores.
No obstante, los Bancos no pasaron la prueba pues muchas de las cláusulas pueden resultar abusivas ya que atentan contra lo que establece la Ley del Consumidor respecto a los contratos.
Por esa razón, el SERNAC envió un oficio a la Asociación de Bancos, para que ajuste las cláusulas de sus contratos y manifieste si existe voluntad para generar una mesa de trabajo para resolver los problemas de este mercado.
Las irregularidades que el SERNAC detectó en las cláusulas de los contratos bancarios respecto a productos como cuentas corrientes, cuentas vista, tarjetas de crédito, líneas de crédito y servicios asociados, se pueden resumir en:
· Cláusulas que facultan al Banco para cambiar unilateralmente alguna condición relevante sin justificación, ni motivos objetivos. Por ejemplo, el monto de las comisiones, los saldos mínimos, los cupos en las líneas de crédito, las garantías y las líneas de sobregiro.
· Cláusulas donde los bancos se eximen de responsabilidad ante errores.
· Cláusulas que obligan al consumidor a renunciar anticipadamente a la posibilidad de reclamo o realizar acciones en caso de por ejemplo, mal uso de la clave secreta por terceros.
· Cláusulas donde el Banco puede terminar unilateralmente el contrato ante cualquier incumplimiento y que obligan al consumidor a pagar toda la deuda antes del plazo pactado.
· Mandatos “ciegos” que facultan al Banco para firmar pagarés o contratar seguros a nombre del cliente, sin tener que rendirle cuentas.
El El Director Regional del SERNAC Luis Monsalve González, señaló que los consumidores merecen un mercado financiero transparente y que respete sus derechos, “por eso hemos puesto nuestra mirada especialmente en esta industria pues sabemos que los consumidores sufren cobros indebidos, no pueden conocer el costo final de su crédito, reciben cobranzas abusivas y deben firmar contratos que no entienden y tienen cláusulas abusivas que los perjudican”.
Recordó que los consumidores tienen derecho a que los contratos respeten la Ley y no cambien las reglas del juego cuando quieren y porque sí, sin razones objetivas; que no contengan cláusulas donde las empresas se eximan de responsabilidad; cláusulas donde el Banco puede tomar decisiones a nombre del consumidor sin rendirle cuentas; y que impidan al consumidor reclamar sus derechos. “Aunque el consumidor haya leído, aceptado y firmado el contrato, estas cláusulas no tienen ningún valor porque los derechos de los consumidores son irrenunciables. Las reglas del juego las establece la Ley, y no lo que digan las empresas en sus contratos”.
El SERNAC espera la respuesta de la Asociación de Bancos para trabajar en conjunto en beneficio de sus clientes, los consumidores.
Asimismo, analizará los contratos del retail financiero y de la misma forma oficiará a esta industria en resguardo de los derechos de los consumidores.
Sernac y Carabineros llaman a los consumidores a evitar estafas
· Tanto el nombre del SERNAC como de Carabineros ha sido usado por delincuentes para engañar a los consumidores mediante llamados de falsos funcionarios.
El SERNAC y Carabineros unieron sus esfuerzos en una campaña informativa para evitar que los consumidores sean víctimas de estafas considerando que el nombre de ambas instituciones ha sido usado por delincuentes que se hacen pasar por funcionarios para engañar.
Sólo al SERNAC han llegado de enero de 2009 a mayo de 2010, cerca de 300 reclamos de consumidores que dicen haber recibido llamados de supuestos funcionarios que piden datos personales y las claves de las tarjetas de crédito argumentando una encuesta, un “perdonazo” de intereses o la devolución de cobros excesivos por parte de las multitiendas.
Los casos se han registrado en todo el país, aunque más de la mitad se concentra en la IX región con un total de 160, y le sigue la I Región con cerca de 40 casos.
A su vez, Carabineros de Chile explicó que a través del denominado “cuento del tío”, algunos delincuentes llaman por teléfono a sus víctimas y simulan ser integrantes de la Institución, inventando historias de tragedias en accidentes de tránsito, sólo con el fin de obtener dinero y especies. “Por ello, la comunidad debe tener muy en claro que Carabineros de Chile no solicita dinero por sus servicios o intervenciones: cualquier petición asociada a este escenario, debe denunciarla oportunamente al fono 133, a Carabineros de su cuadrante urbano y la comisaría de su sector”. Asimismo, se hizo hincapié en que las personas no deben entregar especies o dinero en el lugar en que viven, ni mucho menos citar a un desconocido a su hogar.
El Director Regional del SERNAC, Luis Monsalve González, señaló que la mejor defensa contra quienes se dedican al “negocio del engaño” es la información.Es decir, que los consumidores conozcan los riesgos y puedan prevenir. “Los datos personales son como las llaves de la casa. Así como un consumidor no se las entregaría a un extraño, nunca deben entregar datos de los que se pueda hacer mal uso”, dice.
Agrega que el SERNAC nunca pide datos personales como claves de tarjetas de crédito, ni cobra por sus servicios. “No podemos aceptar que los delincuentes engañen a los consumidores usando marcas como el SERNAC y Carabineros de Chile que son patrimonio de todos”, por eso, el llamado es a cuidarse del fraude y no dejarse engañar, así como denunciar para que las autoridades persigan estos hechos.
Precisamente el llamado de la campaña es “Cuídate del fraude” y entrega importantes consejos:
· Ni Carabineros ni el SERNAC piden dinero por sus servicios ni le pedirán datos de cuentas o tarjetas de crédito.
· Una empresa de la que usted sea cliente, tendrá sus datos personales y no necesitará pedirlos.
· Nunca crea en promesas demasiado buenas para ser verdad.
· Si recibe un llamado donde le pidan información, nunca entregue datos como cuántas personas viven en el hogar, hábitos o rutinas, direcciones, números de teléfono o cualquier información que pueda afectar la privacidad y usar para el engaño.
· Si recibe un llamado de supuestos funcionarios del SERNAC pidiendo información de la que se pueda hacer mal uso como claves de tarjetas de crédito, adviértalo en www.sernac.cl o al 600 594 6000. Si recibe un llamado de supuestos funcionarios de Carabineros pidiendo dinero a cambio de evitar algún procedimiento, denúncielo a la Comisaría de su sector o llame al 133.
Sondeo de combustibles
El SERNAC realizó un sondeo con motivo de la variación de precios anunciada por la ENAP consistente en la disminución de $3 por litro para los tres tipos de gasolinas y el petróleo diesel, mientras que el kerosén doméstico (parafina)debería bajar en $5.
El sondeo de precios fue realizado ayer jueves 15 de julio entre las 9:00 y las 12:00 en las capitales regionales del país, permitió establecer lo siguiente:
Precios Promedio por litro de Combustible Líquido
|
Región
|
Gasolinas ($/litro)
|
Petróleo
Diesel
($/litro)
|
Kerosén
Doméstico
($/litro)
|
|
93
|
95
|
97
|
|
I
|
674,5
|
686,4
|
699,7
|
508,9
|
n/e
|
|
II
|
672,7
|
688,9
|
706,7
|
516,4
|
n/e
|
|
III
|
679,4
|
697,7
|
722,2
|
513,6
|
651,5
|
|
IV
|
669,7
|
688,9
|
712,8
|
513,9
|
525,3
|
|
V
|
658,1
|
675,4
|
698,9
|
499,7
|
493,4
|
|
VI
|
684,5
|
703,5
|
724,9
|
518,9
|
478,0
|
|
VII
|
674,2
|
684,2
|
701,2
|
507,8
|
480,3
|
|
VIII
|
686,3
|
702,3
|
722,1
|
523,4
|
473,1
|
|
IX
|
695,4
|
703,7
|
715,3
|
527,3
|
514,6
|
|
X
|
712,7
|
718,9
|
727,3
|
541,3
|
498,8
|
|
XI
|
694,0
|
711,2
|
735,2
|
532,3
|
505,0
|
|
XII
|
670,3
|
688,6
|
707,3
|
517,2
|
n/e
|
|
XIV
|
708,0
|
716,2
|
728,7
|
538,3
|
531,0
|
|
XV
|
674,3
|
689,1
|
706,8
|
503,1
|
n/e
|
|
Área Metropolitana
|
644,8
|
663,5
|
687,9
|
496,8
|
501,3
|
Fuente: SERNAC
El Cuadro Resumen permite señalar, para los precios promedio observados en cada capital regional, lo siguiente:
Ø Los precios promedio más bajos para las gasolinas de los tres tipos y petróleo diesel se registraron en el Área Metropolitana (Santiago).
Ø El precio promedio más bajo para el kerosén doméstico se registró en la VIII región (Concepción).
Ø El precio promedio más alto para las gasolinas de 93 y 95 octanos y el petróleo diesel se registró en la X región (Puerto Montt).
Ø El precio promedio más alto para la gasolina de 97 octanos se registró en la XI región (Coyhaique).
Ø El precio promedio más alto para el kerosén doméstico se registró en la III región (Copiapó).
Conclusiones
En esta oportunidad, dentro de las capitales regionales, los precios promedios más altos de las bencinas de 93 y 95 octanos se registraron en Puerto Montt ($712,7 y $718,9), mientras que la de 97 octanos ($735,2) en la Región de Aysén.
En tanto, el promedio máximo del petróleo alcanzó los $541,3 también en Puerto Montt, mientras que la parafina alcanzó un máximo en Copiapó ($651,5) y un mínimo de $473 en la Región del Bío-Bío.
Normalmente hemos observado un comportamiento asimétrico de las bencineras de manera tal que, cuando los precios suben, lo hacen rápidamente, en cambio cuando bajan, lo hacen lentamente.
Así como las empresas son libres de fijar sus precios, los consumidores y consumidoras son libres de privilegiar a quienes traspasan las bajas oportunamente a fin de beneficiarlos.
Por otra parte, tenga presente que la carga del combustible es una acción que se puede planificar, a fin de escoger aquellas bencineras que dentro del trayecto usado habitualmente ofrecen el precio más conveniente.
SERNAC, seguirá monitoreando este mercado, informando a los consumidores los precios de referencia para facilitarles la comparación y preferencia por quienes les ofrecen los mejores precios.
2. Resultados del Sondeo en Regiones:
A continuación se informa el precio promedio de los combustibles líquidos en cada una de las regiones, obtenido a partir de los precios que exhibían las estaciones de servicio ayer 15 de julio entre las 9:00 y las 12:00 horas en las capitales regionales.
Precio Promedio de Combustibles Líquidos en Iquique
|
Tipo de
Combustible
|
Precio Promedio ($)
|
|
15-jul-10
|
|
Gasolina 93 s/p
|
674,5
|
|
Gasolina 95 s/p
|
686,4
|
|
Gasolina 97 s/p
|
699,7
|
|
Promedio Gasolinas
|
686,9
|
|
Petróleo Diesel
|
508,9
|
|
Kerosén Doméstico
|
|
Precio Promedio de Combustibles Líquidos en Antofagasta
|
Tipo de
Combustible
|
Precio Promedio ($)
|
|
15-jul-10
|
|
Gasolina 93 s/p
|
672,7
|
|
Gasolina 95 s/p
|
688,9
|
|
Gasolina 97 s/p
|
706,7
|
|
Promedio Gasolinas
|
689,4
|
|
Petróleo Diesel
|
516,4
|
|
Kerosén Doméstico
|
n/e1
|
Precio Promedio de Combustibles Líquidos en Copiapó
|
Tipo de
Combustible
|
Precio Promedio ($)
|
|
15-jul-10
|
|
Gasolina 93 s/p
|
679,4
|
|
Gasolina 95 s/p
|
697,7
|
|
Gasolina 97 s/p
|
722,2
|
|
Promedio Gasolinas
|
699,8
|
|
Petróleo Diesel
|
513,6
|
|
Kerosén Doméstico
|
651,5
|
Precio Promedio de Combustibles Líquidos en La Serena
|
Tipo de
Combustible
|
Precio Promedio ($)
|
|
15-jul-10
|
|
Gasolina 93 s/p
|
669,7
|
|
Gasolina 95 s/p
|
688,9
|
|
Gasolina 97 s/p
|
712,8
|
|
Promedio Gasolinas
|
690,5
|
|
Petróleo Diesel
|
513,9
|
|
Kerosén Doméstico
|
525,3
|
Precio Promedio de Combustibles Líquidos en Valparaíso
|
Tipo de
Combustible
|
Precio Promedio ($)
|
|
15-jul-10
|
|
Gasolina 93 s/p
|
658,1
|
|
Gasolina 95 s/p
|
675,4
|
|
Gasolina 97 s/p
|
698,9
|
|
Promedio Gasolinas
|
677,5
|
|
Petróleo Diesel
|
499,7
|
|
Kerosén Doméstico
|
493,4
|
Precio Promedio de Combustibles Líquidos en Rancagua
|
Tipo de
Combustible
|
Precio Promedio ($)
|
|
15-jul-10
|
|
Gasolina 93 s/p
|
684,5
|
|
Gasolina 95 s/p
|
703,5
|
|
Gasolina 97 s/p
|
724,9
|
|
Promedio Gasolinas
|
704,3
|
|
Petróleo Diesel
|
518,9
|
|
Kerosén Doméstico
|
478,0
|
Precio Promedio de Combustibles Líquidos en Talca
|
Tipo de
Combustible
|
Precio Promedio ($)
|
|
15-jul-10
|
|
Gasolina 93 s/p
|
674,2
|
|
Gasolina 95 s/p
|
684,2
|
|
Gasolina 97 s/p
|
701,2
|
|
Promedio Gasolinas
|
686,5
|
|
Petróleo Diesel
|
507,8
|
|
Kerosén Doméstico
|
480,3
|
Precio Promedio de Combustibles Líquidos en Concepción
|
Tipo de
Combustible
|
Precio Promedio ($)
|
|
15-jul-10
|
|
Gasolina 93 s/p
|
686,3
|
|
Gasolina 95 s/p
|
702,3
|
|
Gasolina 97 s/p
|
722,1
|
|
Promedio Gasolinas
|
703,6
|
|
Petróleo Diesel
|
523,4
|
|
Kerosén Doméstico
|
473,1
|
Precio Promedio de Combustibles Líquidos en Temuco
|
Tipo de
Combustible
|
Precio Promedio ($)
|
|
15-jul-10
|
|
Gasolina 93 s/p
|
695,4
|
|
Gasolina 95 s/p
|
703,7
|
|
Gasolina 97 s/p
|
715,3
|
|
Promedio Gasolinas
|
704,8
|
|
Petróleo Diesel
|
527,3
|
|
Kerosén Doméstico
|
514,6
|
Precio Promedio de Combustibles Líquidos en Puerto Montt
|
Tipo de
Combustible
|
Precio Promedio ($)
|
|
15-jul-10
|
|
Gasolina 93 s/p
|
712,7
|
|
Gasolina 95 s/p
|
718,9
|
|
Gasolina 97 s/p
|
727,3
|
|
Promedio Gasolinas
|
719,6
|
|
Petróleo Diesel
|
541,3
|
|
Kerosén Doméstico
|
498,8
|
Precio Promedio de Combustibles Líquidos en Coyhaique
|
Tipo de
Combustible
|
Precio Promedio ($)
|
|
15-jul-10
|
|
Gasolina 93 s/p
|
694,0
|
|
Gasolina 95 s/p
|
711,2
|
|
Gasolina 97 s/p
|
735,2
|
|
Promedio Gasolinas
|
713,5
|
|
Petróleo Diesel
|
532,3
|
|
Kerosén Doméstico
|
505,0
|
Precio Promedio de Combustibles Líquidos en Punta Arenas
|
Tipo de
Combustible
|
Precio Promedio ($)
|
|
15-jul-10
|
|
Gasolina 93 s/p
|
670,3
|
|
Gasolina 95 s/p
|
688,6
|
|
Gasolina 97 s/p
|
707,3
|
|
Promedio Gasolinas
|
688,7
|
|
Petróleo Diesel
|
517,2
|
|
Kerosén Doméstico
|
n/e1
|
Precio Promedio de Combustibles Líquidos en Valdivia
|
Tipo de
Combustible
|
Precio Promedio ($)
|
|
15-jul-10
|
|
Gasolina 93 s/p
|
708,0
|
|
Gasolina 95 s/p
|
716,2
|
|
Gasolina 97 s/p
|
728,7
|
|
Promedio Gasolinas
|
717,6
|
|
Petróleo Diesel
|
538,3
|
|
Kerosén Doméstico
|
531,0
|
Precio Promedio de Combustibles Líquidos en Arica
|
Tipo de
Combustible
|
Precio Promedio ($)
|
|
15-jul-10
|
|
Gasolina 93 s/p
|
674,3
|
|
Gasolina 95 s/p
|
689,1
|
|
Gasolina 97 s/p
|
706,8
|
|
Promedio Gasolinas
|
690,1
|
|
Petróleo Diesel
|
503,1
|
|
Kerosén Doméstico
|
n/e1
|
Ranking de reclamos del mercado financiero
El SERNAC ha recibido más de 13 mil reclamos contra el mercado financiero y la mayoría se concentra en las tarjetas del retail. Los consumidores se quejan de recibir cobros indebidos, cobranzas abusivas e incumplimiento de lo contratado.
Sólo entre enero y mayo de este año, el SERNAC ha recibido más de 13.600 reclamos contra el mercado financiero, lo que representa el 22% de todas las quejas que llegan al Servicio.
El SERNAC quiso analizar estos reclamos para saber cómo se están portando las empresas y qué están diciendo los consumidores a través de sus quejas. Para eso, realizó un ranking que ubica a las tarjetas no bancarias (multitiendas y supermercados) y a los Bancos en general, por el índice de reclamos.[1]
Este índice ordena a las empresas considerando el número de reclamos por transacciones en el caso de las tarjetas del retail y por número de deudores en el caso de la Banca, lo que es estadísticamente más correcto que un ranking que sólo sume el número de reclamos. De lo contrario, la empresa que aparezca con más reclamos podría responder a su mayor número de clientes.
De los 13.636 reclamos recibidos contra el mercado financiero entre enero y mayo de 2010 el 61% de los reclamos se concentra en las tarjetas de crédito del retail, y el 33% en los bancos. 21 empresas tienen al menos 20 reclamos en este período.
¿Cómo es el índice de reclamos del retail?
Como se ve en el siguiente gráfico dos tarjetas encabezan el índice de reclamos: La tarjeta ABC-DIN, con un índice de 3,34 (lo que representa 523 reclamos totales), seguida por la tarjeta La Polar con un índice de 2,28 (lo que representa 900 reclamos totales).
¿Cómo se portan los bancos?
El ranking lo lidera Banco Santander con un índice de 2,15 (1.200 reclamos totales), seguido de Banco Scotiabank con un índice de 1,88 (335 reclamos totales) y Banco Condell con 1,67 (185 reclamos totales).
¿Qué reclaman los consumidores?
Cerca del 40% de los reclamos se refiere a cobros indebidos, pues los consumidores se quejan de recibir cobros excesivos de intereses, que se incluyen en sus cuentas cargos que nunca aceptaron como seguros, o compras o servicios que no reconocen haber comprado o contratado.
El 14% se refiere a incumplimiento en las condiciones contratadas como repactaciones que nunca se aceptaron o incumplimiento de lo acordado en las renegociaciones, dificultades para el cobro de seguros etc. El mismo porcentaje se queja de la mala calidad del servicio como dificultades para cerrar las cuentas bancarias, problemas con cajeros automáticos, pagos no reconocidos, envío a DICOM por deudas repactadas o inexistentes.
Otra parte de los reclamos se refiere a la falta de información oportuna en las condiciones relevantes del servicio como las dificultades para saber qué están pagando o cambios unilaterales en los contratos.
También reclaman por cobranzas extrajudiciales abusivas donde los consumidores se quejan de sufrir acoso telefónico, que las empresas informan de la deuda a terceros como los familiares o el jefe poniendo en riesgo su situación laboral, que reciben acciones de cobranza por deudas inexistentes, ya pagadas o ajenas o reciben cartas que aparentan ser escritos judiciales.
¿Cómo respondieron las empresas?
El SERNAC tiene la facultad de mediar entre los consumidores y empresas buscando soluciones oportunas y adecuadas antes de llegar a Tribunales.
En este proceso, de las empresas con más de 20 reclamos, la Banca no respondió en el 22% de sus quejas y las tarjetas de crédito del retail no respondieron al 38,3% de sus reclamos.
Como vemos en el gráfico, 8 empresas tienen un porcentaje de no respuesta. Lideran el ranking la Tarjeta Tricard que no respondió al 67% de sus reclamos; Tarjetas ABCDIN, que no respondió en el 61% de sus reclamos, Banco Scotiabank/Del Desarrollo que no respondió al 53% de sus reclamos; Tarjetas La Polar, en el 52% de sus reclamos y Banco BBVA, en el 35% de sus reclamos.
De los reclamos que sí tuvieron respuesta, el 49% tuvo una propuesta de solución por parte de la empresa, y el 35% no fue acogido.
Por otra parte, la encuesta CERC indica que un 64% de los consumidores considera que las multitiendas tienen poco o ningún interés en resolver sus problemas, y en el caso de los bancos llega a un 58%.
En conclusión:
Este ranking permitirá a los consumidores saber cómo se portan las empresas del mercado financiero y premiar con su contratación a quienes respetan sus derechos y resuelven sus problemas.
Asimismo, estos datos confirman los problemas de este mercado donde los consumidores sufren cobros indebidos, cargos que no aceptaron, dificultades para saber qué están pagando, cobranzas abusivas y cambios en las reglas del juego establecidas en los contratos.
Un reclamo, puede esconder un universo de consumidores afectados por el mismo problema, pero que no se atrevieron a estampar su queja. El SERNAC espera que este ranking sirva para que las empresas aprendan a escuchar sus reclamos y eliminar las causas de raíz en beneficio de todos sus clientes.
En el caso de las multitiendas, este cálculo incluye el número de reclamos promedio recibidos desde enero a mayo de este año por cada 10.000 operaciones. En el caso de los Bancos, incluye los reclamos promedio por cada 10.000 deudores según Informe Trimestral de Presentaciones SBIF.
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CAMPAÑA CONACE 2010 |
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PRESIDENTE PIÑERA CONVERSA CON ALCALDE SANKÁN |
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SEBASTIAN PIÑERA EN ARICA |
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Waka Waka - Shakira |
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Beatriz Alegret y Daniel Vilches |
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